Se não puder cumprir, não prometa!

      Umas das condições para o estreitamento dos laços comerciais, prestação de serviços ou mesmo na família é cumprir o que prometeu. Gente, esse é um ponto fundamental para estabelecer a confiança entre duas partes que tem interesses em comum. De um lado alguém que oferece algo: um produto, serviço ou mesmo um favor. De outro, alguém que quer o produto, serviço, ou precisa do favor.

     Quando oferecemos algo, temos que estar ciente de seu desempenho, como funciona, ou se nos propomos a fazer algo, temos que ir até o local combinado e fazer o que foi combinado. Três pontos considero que são essenciais para que possamos cumprir o que prometemos:

1 – Conhecimento: Conhecer muito bem o que se oferece ou propôs a fazer é essencial para obter o resultado esperado. É comum, pessoas oferecerem produtos que mal sabem qual é seu funcionamento, o que pode e o que não pode fazer com ele. Mas, não somente isso, conhecer muito bem a empresa em que trabalha. Só o produto ou serviço, não garante o cumprimento do acordo. Se digo que a empresa tem assistência técnica ao cliente, mas a mesma é terceirizada. Se houver necessidade de quem o cliente irá cobrar? Cobrará de quem vendeu, da minha empresa. Da mesma forma em casa, quem ficou de arrumar a parabólica ou quem irá consertar o telhado? Quem se propuser deve fazer a tarefa.

2 – Prazos e horários: é importantíssimo o cumprimento dos prazos e horários estabelecidos. Ninguém gosta de esperar, principalmente quando se paga por algo, principalmente quando se programa. Até mesmo em casa. E qual será o resultado? Certamente insatisfação pelo não cumprimento do que foi combinado. O cumprimento desse pilar, também está baseado em conhecer a capacidade de atendimento da empresa. Não adianta eu estabelecer para o meu cliente um prazo de entrega de 20 dias, apenas para fechar a venda, se sei que na fábrica só aprontará o pedido com 30 dias. Criar expectativa sem depois efetivamente mostrar o resultado é perigoso. Da mesma forma para horários. Quando combinar um horário com alguém, lembre-se que o tempo é o capital mais caro que existe hoje e é irrecuperável. Se marcar as 15h00 do dia 10-10-2009 para uma reunião, lembre-se que é as 15h00, e não as 15h15min, portanto programe-se, só existe uma 15h00 do dia 10-10-2009. O sucesso de uma negociação, por exemplo, pode estar vinculada diretamente ao cumprimento do horário, no exemplo supracitado, os 15 minutos podem ser cruciais para efetivar a venda.

3 – Comprometimento: esse terceiro ponto como fundamental para o sucesso de qualquer tarefa, de qualquer coisa a que nos propomos fazer, ajudar, em fim, sentido pelo qual geramos motivos (motivação) para busca um resultado. Esse resultado é com certeza o sucesso, a felicidade de alguém por receber o que solicitou, por ser atendido quando precisou serviços. É a satisfação das pessoas. Compromisso é ir além do que todo mundo já faz, é se preocupar com o detalhe do detalhe, e cercar de todas as formas possíveis para que aquilo que fora combinado, aquilo que fora prometido seja cumprido. É o foco no resultado esperado, a satisfação de quem recebe um produto ou serviço que pediu.

      Esses pontos quando unificados, solidificam um sentimento que presumo ser muito forte, o sentimento de confiança. Essa confiança só é conquistada quando cumprimos o que prometemos, ou ao menos dizemos que não poderemos fazer algo, justificando o motivo, em alguns casos, não temos como satisfazer as necessidades solicitadas pelo cliente ou alguém, não temos condições de cumpri-las. Portanto, quando não puder cumprir algo, deixe claro, não crie falsas expectativas. Existem inúmeros exemplos em nosso dia-a-dia de pessoas que prometem, mas não cumprem o que foi combinado. Lembre-se, só prometa aquilo que pode cumprir, e cumpra o que prometer.

Até a próxima!

No que sou competente?

      Existem pessoas que são competentes em coisas sem importância, fora do seu foco real de trabalho, de sua profissão; em tarefas que não são avaliadas ou não interferem diretamente nos resultados da empresa ou de seu setor ou trabalho.
     Ao invés de focar as coisas essenciais da vida, do trabalho, da função ou da empresa, coisas pelas quais é realmente avaliado, dedica seus esforços a algo que tem pouco ou nenhuma importância para os resultados da empresa. A empresa tem um objetivo que é crescer, prosperar, ter cash flow positivo, ter resultados positivos. Mas será que temos isso em mente?
     Nossa obrigação em quanto profissionais é nos aperfeiçoar naquilo que sabemos fazer de melhor, lógico, sempre poderemos ter outras competências, aprender e desenvolver conhecimentos e habilidades novas, mas que não tomem toda a energia, todo o esforço. Temos uma função e devemos nos dedicar a ela, investir, aprimorar, para que nosso ponto forte se torne mais forte ainda, e para que consigamos desenvolver as competências adjacentes. Não quero entrar na discussão entre generalista e especialista, mas sobre o que é e o que não é importante, no que devo colocar minha energia, meu foco. Por exemplo, se trabalho no RH, mas coloco minha energia em desenvolver o site da empresa. Não me dedico às funções do RH tanto quanto as de web designer. Qual é minha real competência? Onde poderei me empenhar ao máximo?
     Outro exemplo que acredito ser clássico é o seguinte: Fulano é muito bom para organizar festas. Consegue reunir todo mundo, monta as estruturas necessárias, coordena muito bem a equipe contratada para organizar e realizar as tarefas durante a festa. Suponhamos que esse Fulano seja um médico de uma clinica de especialistas associados. Daí numa conversa entre amigos perguntamos:

- Fulano como é?

- Ah! Ele é ótimo, sabe fazer uma festa como ninguém, tem carisma, organiza muito bem as coisas, planeja tudo muito bem, consegue atrair todos aos eventos, uma maravilha!
- Mas, e quanto à especialidade dele?
- Bem, é assim...nem tudo é perfeito. Ele é bom, mas sabe como é, organiza muito bem as confraternizações, as festas, os eventos...

     Partindo desse exemplo, temos um excelente médico ou um excelente organizador de eventos. Onde está sendo dispensada a energia? Na especialidade dele como médico ou em outra coisa, que, para a profissão dele não tem importância? Talvez ele obtivesse maior sucesso profissional se trabalhasse com eventos.
    Todos nós somos contratados para uma função, onde precisamos nos empenhar ao máximo para devolver resultados à empresa, que por sua vez, espera que sejamos competentes na função em que desempenhamos e para a qual fomos contratados; ou que pelo menos tenhamos interesse de nos desenvolver, crescer, aprender e nos tornarmos competentes.
    Para uma pequena auto-avaliação, podemos fazer as seguintes perguntas:

- Quais são minhas competências?


- Quais são as competências necessárias ou esperadas para minha função? O que posso e devo desenvolver para ter melhor resultado?

- Dispenso a maior parte da minha energia na minha função ou em outras coisas?

- O que a empresa espera de mim? Quais são os resultados esperados?

     Não é que não possamos nos dedicar em outras coisas ou atividades extra-função dentro da empresa, mas ter o foco de que temos responsabilidades e resultados a mostrar. Cabe um pouco de organização e ter uma pequena parcela de tempo e energia para essas tarefas sem comprometer a função. Podemos ser o organizador do churrasquinho da turma, do futebol da turma do escritório, do happy hour, do que for, mas não dedicar toda ou grande parte de nossa energia em coisas que não são essenciais em nossa função, em nosso trabalho.

Até a próxima!

Será que o cliente se importa com sua empresa?

         Será que o cliente identifica todos os diferenciais que a empresa dispõe, o que ele realmente paga? Será que o cliente percebe as diferenças, por exemplo, de a empresa ter uma frota própria para entrega, onde o prazo é cumprido rigorosamente sem atrasos de terceiros, ou ainda, ele percebe as tecnologias em que a empresa investiu para melhorar seu processo e por consequência seu produto? Se o cliente não consegue mensurar seu produto como um diferencial, com valor agregado, cuidado! Você deve buscar desenvolver o melhor seu produto/serviço, ter melhores condições fabricação na expectativa que o crescimento e também a percepção do cliente seja alcançada.

         A melhor marca, da melhor empresa, é aquela que soluciona efetivamente o problema do cliente. É a empresa que enxerga a real necessidade, o que ele valoriza, o que ele espera que sua empresa faça. É o atendimento excelente desde o primeiro contato até uma possível assistência técnica bem feita. Também observar o que ele não espera, ou seja, o que sua empresa faz de diferente para impressioná-lo, de forma a marcar com algo que ele precisava mas “não sabia” e você percebeu. Identificar as necessidades ocultas que o cliente tem.

        Não adianta fazer investimentos exorbitantes em tecnologias e estruturas que não estão alinhadas ao foco principal, que não atendam as especificações que o mercado/carteira que você detém precisam e que não irão perceber, não darão importância, não causará efeito de impacto. Existem empresas que se perdem, não conseguem administrar as informações do rumo que o mercado toma, o que os clientes buscam e acabam sucumbindo diante da concorrência cada vez mais voraz.

        Saber utilizar a visão do cliente para perceber quais melhorias são importantes, e quão viáveis serão para que coloquem em prática. Nem sempre o rumo que determinamos podemos seguir com exatidão. Existem percalços no meio do caminho que nos faz ter posicionamentos diferentes, de modo a repensar, refletir sobre nossos planos. É improtante extrair das observações dos clientes o máximo de detalhes possíveis sobre a percepção e funcionalidade do produto/serviço fornecido a ele, é uma enorme fonte de informações que ajudarão a identificar pontos que podem encaminhar inovações. Muitas dessas percepções podemos tratar como termômetros do mercado, contribuindo com uma visão da tendência que ele seguirá.

        Percebemos o grande comentário das empresas sobre “foco no cliente”, mas a empresa está ciente do que é foco no cliente? Não é apenas vender, mas estar atento aos detalhes que irão fazer a diferença e acabar por fidelizar o cliente à sua empresa. É por em prática as estratégias adotadas como prioritárias para alcançar o resultado que o cliente busca.

        Portanto, perceber e se antepor as dificuldades e expectativas do cliente, são conceitos que irão promover a visão e percepção de sua empresa pelo mercado em que atua. É perceber a importância de seu produto ou serviço para os clientes. Qualidade é o que o cliente busca e o que a empresa faz que o surpreende, é compromisso com o sucesso dele.

Até a próxima!

Matriz de priorização – GUT

      A Matriz de priorização, conhecida por GUT, é uma ferramenta útil quando precisamos estabelecer critérios para execução de atividades importantes. O fator permite observar a abrangência de cada uma das ações, avaliando seu impacto dentro do contexto gerado, seja um plano de ações ou um projeto em si.

     É uma forma de equalizar as ações, organizando de forma rápida e fácil, na qual temos a percepção da equação traduzida: GUT = Gravidade x Urgência x Tendência. Cada um desses fatores recebe um peso (valor) em função do seu impacto dentro do sistema como um todo.

Gravidade é impacto ao processo, pessoas, produto empresa. É o efeito causado ao longo do prazo da não execução.

Urgência, traduz a importância que determinada ação tem para ser executada, ou seja, o fator tempo. Se a ação será mais veloz ou não.

Tendência é a relação entre a gravidade e urgência que tem como fator o avanço do problema identificado.

    Partindo desse princípio, conseguimos construir a matriz que fornece os fatores GUT e seus pesos de acordo com a priorização requerida.

     Traduzindo a matriz num caso prático, poderemos observar o impacto de cada uma das ações/problemas que precisam ser resolvidos. A visualização em forma de número, atribuído por grau geral crítico, permite observar a seqüência adequada de resolução.

     Percebemos no exemplo acima que temos dois problemas interligados e um terceiro, possivelmente ligado. O aumento de reclamação para a Assistência Técnica conduz a um entendimento do porque não há a fidelização esperada dos clientes. Outro fator, o atraso por conta do fornecedor, pode impactar diretamente na satisfação do cliente, caso comprometa o prazo firmado. Os outros dois problemas levantados, não irão impactar de forma a piorar qualquer situação na empresa. Uma, o RH programando os treinamentos/capacitações necessárias e seguindo um cronograma de execução, facilmente resolve. No outro, a conscientização e o diálogo em reunião de setores/equipes poderão achar uma solução fácil, em a necessidade de um esforço extra.

    Essa é uma ferramenta simples, mas que nos dá uma visão muito clara do que é necessário corrigir de imediato. Sugestão: Implemente GUT no Excel e veja como essa análise se tornará uma tarefa de grandes resultados.

Até a próxima!