Saia do automático, preste atenção ao que está fazendo!

             É comum utilizarmos a comodidade oferecida pela informática em nosso cotidiano, por exemplo, preciso editar um contrato para uma empresa cliente. Edito no computador um contrato previamente feito, apenas copio e colo. Faço algumas mudanças, mas com a pretensão de ser ágil não reviso, não corrijo, e envio ao cliente.

            Note que na pressa, nós cometemos erros simplesmente por não dar a devida atenção às coisas que estamos fazendo. A rotina nos faz perder o senso de unicidade. Por exemplo, se trabalho no comercial da empresa, sempre lidarei com contratos e burocracias, apesar se ser a mesma tarefa, cada uma tem sua particularidade, seja num valor de fechamento, seja num prazo diferente, num percentual de desconto, que, se não percebemos, seguirá errado ao cliente, podendo causar desde o desconforto de corrigir até mesmo a perda da confiança por ver uma prática diferente daquela oferecida a ele.

            Outra situação é com relação ao envio de e-mails. Quando respondermos ou encaminharmos, cuidar para que siga corretamente ao destinatário. Às vezes, as informações contidas ou inseridas têm um peso relevante. Da mesma forma, cuidar com o envio de correspondências, um atraso ou envio errado pode comprometer uma negociação, pode ser fator decisivo para fechamento de uma negociação.

Um ponto que deve haver um cuidado mais apurado é com o que se escreve nos e-mails, principalmente quando encaminhar ou responder. Avaliar o histórico da mensagem, ver quais partes do texto interessam realmente e evitar comentários do tipo: “ele é um mala”, “esse cliente é um chato, diga que não!”. Lembre-se que é a imagem e reputação da empresa que esta em jogo nesse momento, assim como a credibilidade do profissional, que é colocada em xeque. Caso esse e-mail siga erradamente a um cliente, pode trazer sérios prejuízos para a empresa, sem que se saiba o por que.

Outro fator que nos leva a cometer erros é o excesso de confiança, esse, sem dúvida é um dos maiores contribuintes.  O hábito de não conferir leva ao erro. A rotina acaba proporciona uma margem significativa para que o excesso que confiança venha à tona. Geralmente escutamos “eu faço isso a anos!”, “esse é o meu dia-a-dia!”. E aí, quando percebe, o erro foi cometido, um relatório incompleto, um contrato com informações desencontradas. Em fim, o excesso de confiança motivou a ser ágil e não perceber os pormenores, as particularidades de cada situação.

E de que forma podemos corrigir essas falhas? Como podemos moldar nossas tarefas de forma que não tenhamos uma rotina? A resposta é conferir, estar concentrado naquilo que esta fazendo, cuidar do detalhe, é prestar atenção.

Tudo o que se faz, deve ser conferido. É importante criar o hábito de conferir antes de repassar a tarefa adiante, de repassar os documentos, para garantir que cheguem de maneira correta. O ponto que posso destacar é atenção ao momento presente, naquilo que está sendo feito.

Outra sugestão para que não esqueçamos dos detalhes é criar um check list para nossas tarefas, sejam profissionais ou particulares. Quando temos itens a cumprir, podemos elaborar um check list para não esquecer de pontos ou itens importantes. Por exemplo, para viajar, ter uma listagem de itens básicos e necessários que devo levar. Para redigir um contrato, informações que preciso ter, incluindo levantamento de particularidades acerca do contrato em questão com relação ao cliente. Outro exemplo, até mais comum que utilizamos é a famosa lista de supermercado, os itens primordiais que não podem faltar estão inseridos na lista, e sempre verificamos se tem algo a mais, para um jantar ou almoço em específico. Assim também pode ser para nossas tarefas no trabalho.

Quando temos atenção aos detalhes e estamos concentrados, com foco na tarefa, dificilmente ocorrerão erros. Se numa determinada parte do dia, a concentração apresentar falhas ou o trabalho daquele momento é maçante, pare um pouco e relaxe, caminhe, tome uma água, oxigene o cérebro, espaireça. Depois retome as atividades. Garanto que terá mais disposição e mais atenção aos detalhes para concluí-la.

Até a próxima!

De quem é o compromisso?

   Deparamos-nos com diversas situações no momento em que a empresa decide que está pronta para partir rumo à uma certificação. A mais comum é o com relação ao compromisso com o processo de implantação. De praxe, esse movimento acontece, quando a Alta Direção percebe que a empresa está madura para ter um Sistema de Gestão. Presume-se que ela esteja preparada para algo mais.

   Mas de quem é o compromisso? O compromisso é de todos, da Alta Direção, do corpo gerencial, das pessoas envolvidas na conscientização e dos profissionais de um modo geral.

   Devemos expor a todos, os benefícios que se pode obter por meio de Sistema de Gestão, suas vantagens, como pode melhorar o dia-a-dia de todos na empresa em geral.

   Mas, quais benefícios podemos ter por meio de um Sistema de Gestão baseado na ISO 9001, por exemplo?

- Padronização dos processos;

- Controle das Atividades;

- Clareza nas Informações;

- Mensuração de Resultados;

- Planejamento de Atividades e Recursos;

- Gestão de Pessoas;

- Confiabilidade do Mercado;

- Mesma língua falada em toda organização independente de unidades;

- Visão pontual e global do desempenho organizacional;

    Esses são alguns exemplos, dentre uma série de outros que podemos perceber quando implantamos o Sistema de Gestão, seja da Qualidade, Ambiental, Estratégico ou outro. Não podem ser deixados de lado, devem ser mostrados e discutidos com o objetivo de permear a resistência ao novo.

   Esse é o “peixe” que se deve vender, mas não somente isso, mostrar os resultados também. Talvez um Gerente ou Diretor não entenda determinada atividade, mas por meio do Mapa de Processo, poderá compreender, ter uma visualização geral. Os números do desempenho de cada atividade, processo e mesmo da organização passam a ser visíveis, torna a análise mais rápida, facilita a tomada de decisão, motivas as pessoas a melhorarem o desempenho dos processos.

   Quando iniciamos o projeto para implantar o Sistema de Gestão, devemos ter em mente que a Alta Direção deve estar envolvida em todas as etapas, inclusive, recebendo os resultados obtidos de forma clara e objetiva; e também envolver pessoas de diversas áreas da empresa, o que chamamos de gestores da qualidade. Esses estarão incumbidos de levar as informações e auxiliar no processo de implantação.

   Se agregarmos isso às inúmeras ferramentas da qualidade e gerenciamento existentes hoje, tem-se uma organização munida de recursos e métodos de gerenciamentos eficazes. Permite que a empresa se torne auto-gerenciável em seus processos.

   O compromisso da Alta Direção deve ser exponencial. É dela que os demais níveis terão exemplos para seguir. Só que esse compromisso deve ser antes, durante e depois da implantação, é um compromisso contínuo.

   Todos, sem exceção, fazem parte do Sistema de Gestão. Na execução da sua atividade, no controle do seu processo, participando de auditorias internas como auditor, participando do(s) comitê(s) da qualidade ou outros grupos ou comitês.

   O Sistema de Gestão vicia (no bom sentido) e depois que conseguimos enxergar o todo e também o pontual de cada processo ou mesmo da organização, podemos vislumbrar novos horizontes acerca do processo de melhoria que podemos ter. A informação se torna clara e dispersa em igualdade a todos os níveis organizacionais.

   Não só a Alta Direção, mas todos devem estar comprometidos com o sucesso do Sistema de Gestão. Sair da zona de conforto não é uma tarefa fácil, por isso, um bom projeto auxilia nesse movimento, mostra os benefícios agregados e como a melhora será importante para todos. Tudo que é novo causa medo, receio! Aproxime as pessoas, façam delas peças importantes no processo, faça-as interagir, inclusive a Alta Direção. O compromisso começa na fase de implantação, e contínua durante a manutenção. É dever de todos.

Até a próxima!

Existe custo para mau comportamento?

      Sim existe! A falta de educação, de polidez, gera um custo elevado para a empresa, faz com que as pessoas se sintam mal e as repercussões são diretas no relacionamento com os clientes, entre os colegas de trabalho, afetam a qualidade do produto e também o relacionamento com fornecedores. Além desses pontos, a comunidade é afetada de maneira igual, pois há o reflexo do comportamento das pessoas, e isso acaba sendo externado, prejudicando até a imagem da empresa.

     O relacionamento interno é extremamente importante para que os demais possam fluir de maneira que crie um ambiente e um relacionamento agradável. Existem chefes rudes, que expõe suas idéias por meio de grosserias aos subordinados, e vice-versa também, que dizer, tratamentos agressivos, resmungos, cara feia. Também existem atritos entre colegas de mesmo nível hierárquico. Isso cria um clima de tensão ruim, talvez uma parte da atividade dependa do colega, e esse mau comportamento acaba gerando uma instabilidade, um mal estar, que mina o relacionamento, atrapalha as etapas de execução das atividades, e como conseqüência, resulta em insatisfação, em dissolução do trabalho em equipe.

     Como é o comportamento, a educação em relação aos clientes? E aos fornecedores? Vejam que são dois extremos vitais para a empresa. De um lado, aquele que sustenta a organização, de outro, quem abastece e dá suporte para que a empresa possa manufaturar ou prestar serviços, gerando capital. Tão importante quanto o atendimento ao cliente bem feito, com educação, com polidez, cortesia é o relacionamento com os fornecedores e prestadores de serviço. São eles que também garantem o sucesso da sua empresa. Formar uma parceria sólida faz com ambos prosperem.

     Quando um fornecedor é tratado mal, numa outra oportunidade, tenta se esquivar, procura criar barreiras para não atender as solicitações. Isso gera um custo enorme para a empresa, porque não é apenas, por exemplo, o fornecimento de matéria-prima, mas sim, a qualidade dela, o prazo de entrega, o valor pago, e tudo isso acaba por criar um clima ruim, impactando em toda negociação gerada com o cliente, que apenas espera o cumprimento do que fora negociado e acordado, ou seja, compromete todo o serviço da ponta comercial.

      Como podemos mapear e melhorar esse mau comportamento? Uma idéia se dá por meio de treinamentos em grupos, mas para isso, num primeiro momento, precisaremos levantar os comportamentos organizacionais que queremos melhorar. Saber o que é considerado falta de civilidade, falta de educação. Depois, listar esses comportamentos ditos como ruins e colocar aquilo que se espera, de que forma a empresa quer que as pessoas se comportem. Quando esses comportamentos estiverem compilados em forma de “código ou manual de bom comportamento”, disseminar a todos os níveis hierárquicos, deixando claro o comportamento que é esperado, não podendo haver nenhuma exceção de nível, nenhum desvio, todos, desde diretoria à chão de fábrica, igualmente, devem estar envolvidos, caso contrário pode cair em descrédito.

      É importante, para manter o bom relacionamento, sabermos separar o “pecado do pecador”. Isso que dizer que, por mais que se goste de uma pessoa, e ela tem um comportamento que não é adequado, falar abertamente a ela, qual ponto precisa ser modificado ou melhorado, é aquele dito “quem avisa amigo é” de uma maneira sem rodeios, mostrando os benefícios que a mudança de um determinado comportamento pode gerar. Temos que desmitificar a idéia de que “se eu falar algo ele ficará contra mim” ou “deixará de me tratar bem”.

      Colocar de forma clara quais atitudes refletidas em comportamentos devem ser mudadas é essencial para que a relação de todos seja positiva. Explicar para a pessoa o que realmente se espera do comportamento dela. Por exemplo, o que é ser educado para um não é o mesmo no entendimento do outro.

      Então, para conseguirmos eliminar o custo do mau comportamento, é treinar, comunicar o que se espera em relação ao trato com as pessoas internas e externas à empresa. É mostrar a importância de ser educado, polido, cortês, e os resultados e benefícios que esse tipo de comportamento trás e agrega na vida, tanto profissional quanto pessoal. Lembre-se de deixar muito claro o que se espera dos comportamentos, o comprometimento com o sucesso da empresa cabe a todos!

Até a próxima!